النزاع جزء لا مفر منه من التفاعل البشري، يظهر في صداقاتنا، عائلاتنا، مكاتبنا، وحتى بين الدول. يمكن أن ينشأ النزاع بسبب اختلاف القيم، المعتقدات، المصالح، والأهداف. ومع ذلك، فإن إدارة النزاع بشكل صحيح تمنع الخلافات من التحول إلى نزاعات مدمرة.
يمكن تحليل النزاع الفردي والتنظيمي من خلال نماذج ومقاربات مختلفة تساعد في إدارة الأطراف للوصول إلى التفاهم، التعاون، والسلام طويل الأمد. في هذا المقال، ننظر في خمسة نماذج شائعة لحل النزاعات، وما هي الاستراتيجيات الممكنة للتعامل معها، وأمثلة واقعية على كيفية تطبيقها.
إليكم أكثر النماذج استخدامًا في العالم لحل النزاعات:
أداة توماس-كيلمان لأنماط النزاع (TKI)
أداة توماس-كيلمان (TKI)، وهي واحدة من أكثر النماذج استخدامًا لحل النزاعات، تحدد خمسة أنماط أساسية للتعامل مع النزاع — التنافس، التعاون، التسوية، التجنب، والتكيف. يختلف كل نمط من حيث درجة الحزم (الاهتمام باحتياجات الذات) والتعاون (الاهتمام باحتياجات الآخرين).
نمط التنافس
هذا النمط أكثر عدوانية وتنافسية لأن أحد الأطراف يريد الفوز بينما يخسر الطرف الآخر. يُعد هذا مفيدًا في حالات الطوارئ أو عند الحاجة إلى اتخاذ قرار سريع (كما نشاهد في الأفلام) ولكنه قد يكون ضارًا بالعلاقات.
نمط التعاون
نمط التعاون يعكس اهتمامًا بمصالح كلا الطرفين، حيث يتم تحقيق توازن بين الحزم والتعاون ويكون الحديث حول إيجاد حل يربح فيه الطرفان. يتطلب ذلك تواصلًا واضحًا واحترامًا متبادلًا. يعد التعاون الأفضل لفهم النزاعات المعقدة التي تكون فيها العلاقات طويلة الأمد مهمة.
نمط التسوية
نمط التسوية يقع في الوسط، حيث يُظهر حزمًا وتعاونًا معتدلين؛ أي تفاوض يتخلى فيه كل طرف عن شيء للوصول إلى اتفاق متبادل المنفعة. ورغم أن ذلك يساعد في الحل بسرعة، إلا أنه قد لا يُرضي أي طرف تمامًا.
نمط التجنب
نمط التجنب ينطوي على انخفاض الحزم والتعاون، حيث يتجنب الشخص مواجهة الخلاف. التجنب مفيد إلى حد ما في النزاعات الصغيرة أو عندما يجب أن تهدأ المشاعر، لكنه قد يسمح للمشكلات بالاستمرار في الخفاء.
نمط التكيف
نمط التكيف يتسم بالتعاون العالي دون حزم، حيث يضع أحد الأطراف احتياجات الآخر قبل احتياجاته الخاصة. ورغم أن ذلك قد يحافظ على السلام، إلا أنه قد يولّد شعورًا بالاستياء إذا شعر طرف أنه دائمًا يضع الآخر قبله.
مثال:
في بيئة العمل، على سبيل المثال، عند تطبيق استراتيجية التعاون لحل خلاف بين عضوين في الفريق حول مسؤوليات المشروع. يخلقون بيئة حوار مفتوح، مما يضمن شعور كل موظف بأنه مسموع، وهو ما يمكّنهم من الوصول إلى أفضل حل يخدم الفريق ككل.
كما يوحي اسمه، يجمع نموذج (IBR) بين إطار العلاقات والمصالح المستمد من تعاليم روجر فيشر وويليام يوري، ويركز على حل النزاعات دون الإضرار بحسن النية. يؤكد على فصل الأشخاص عن المشكلة والتركيز على المصالح بدلًا من المواقف. ويتضمن ست خطوات:
حل النزاع مع الحفاظ على العلاقات الجيدة.
التمييز بين مشاعر الأشخاص والقضية الحقيقية.
الاستماع للآخرين لفهم جميع وجهات النظر.
تحديد المصالح الخفية وراء مواقف كل طرف.
العمل عبر حلول متعددة قبل اتخاذ القرار.
إيجاد أرضية مشتركة بين جميع الأطراف.
في الختام، يبرع نموذج (IBR) في السياقات التي يكون فيها التعاون ضروريًا، مثل علاقات العمل، الشراكات، والدبلوماسية الدولية.
مثال:
أخوان في شركة عائلية يختلفان على استراتيجية التوسع. باستخدام نموذج (IBR)، لا ينخرطان في جدال محتدم. بل يعترفان بمصلحتهما المشتركة في نجاح الشركة، يكشفان عن مخاوف بعضهما البعض، ويجدان حلًا يخدم رؤيتهما مع الحفاظ على العلاقة.
على غرار نموذج (TKI)، يقوم نموذج الاهتمام المزدوج على بعدين: الاهتمام بالذات والاهتمام بالآخرين. ووفقًا لهذين البعدين، يمكن تصنيف استراتيجيات حل النزاع الخمس: التنافس، التعاون، التسوية، التجنب، والتكيف. الفرق الجوهري في هذا النموذج هو استخدام فهم تأثير الاهتمام بالآخرين على ديناميكيات النزاع.
الضيوف الذين يهتمون كثيرًا بأنفسهم دون اهتمام بالآخرين قد يتخذون موقفًا تنافسيًا. أما الذين يهتمون بالآخرين على حساب أنفسهم فقد يتكيفون مع الآخرين. بينما من يوازن بين الاثنين، يسعى إلى حل تعاوني أو تسوية.
مثال:
في مفاوضات عمالية، قد تكون الشركة والموظفون على طرفي نقيض: الشركة تريد تقليل الإنفاق، والموظفون يريدون زيادة الرواتب. إذا تبنى الطرفان أسلوبًا تعاونيًا، فسيسعيان إلى موازنة الاستدامة المالية مع الأجر العادل، ما يؤدي إلى اتفاق مبتكر يحقق مصالح الطرفين.
النموذج التحويلي لحل النزاع لا يهدف فقط إلى تسوية الخلافات، بل يسعى لتغيير أنماط العلاقة بين الأطراف. يشجع على التطور الشخصي، تعزيز الروابط، والتواصل الأكثر لطفًا.
ويتضمن عمليتين أساسيتين:
الإحساس بالتمكين: يشعر كل طرف بثقة أكبر في التعبير عن احتياجاته أو قراراته.
الاعتراف: يعترف كل طرف بوجهة نظر الطرف الآخر ومشاعره، مما يخلق مزيدًا من التعاطف والفهم.
يعمل هذا النموذج بشكل جيد في العلاقات طويلة الأمد، النزاعات المجتمعية، وعمليات الوساطة التي تتطلب أكثر من مجرد اتفاق، بل تفاعل أفضل.
مثال:
باستخدام النموذج التحويلي، قد يساعد وسيط في نزاع بين جيران حول الضوضاء في جعل كل طرف يفهم الآخر. بدلاً من مجرد معالجة الشكاوى، تساعد العملية على بناء علاقة احترام متبادل.
يحدد نموذج دائرة النزاع لكريستوفر مور خمسة مصادر للنزاع:
صراعات العلاقات: الناشئة عن اختلافات شخصية أو سوء فهم أو توتر عاطفي.
صراعات البيانات: نتيجة نقص المعلومات أو تفسيرات مختلفة للحقائق.
صراعات المصالح: تنشأ بسبب تعارض الاحتياجات أو الأهداف.
الصراعات الهيكلية: ناجمة عن الهياكل التنظيمية أو توزيع الموارد أو الفوارق في السلطة.
صراعات القيم: مبنية على اختلافات في المعتقدات أو الأخلاقيات أو الثقافة.
يمكن للوسطاء تعديل استراتيجيات الحل بناءً على نوع النزاع.
مثال:
في منظمة غير ربحية، يختلف أعضاء مجلس الإدارة حول الميزانية. أحدهم يرى ضرورة الإنفاق على التسويق، والآخر يركز على المجتمع. عند تطبيق نموذج دائرة النزاع، يعترفون بأن الخلاف قائم على المصالح ويتعاونون لإيجاد ميزانية تحقق أولويتين معًا.
هناك أساليب متعددة لحل النزاعات يمكن اتباعها بحسب الموقف والأطراف:
الاستماع النشط
تقنية يستمع فيها أحد الأطراف للفهم بدلاً من انتظار الرد. يعزز ذلك التعاطف ويقلل سوء الفهم.
الوساطة
أسلوب يعتمد على طرف ثالث محايد يساعد في تيسير النقاش. تُستخدم في نزاعات العمل، القانونية، وحتى الدبلوماسية.
التفاوض
طريقة تعاونية يلتقي فيها الأطراف بروح مرنة وصبر وتواصل فعال للوصول إلى حلول عادلة.
تنظيم المشاعر
القدرة على الوعي الذاتي وضبط المشاعر تُعد أمرًا أساسيًا لتجنب تفاقم النزاع.
التواصل الواضح
وضع قواعد للتواصل يمنع النزاعات من الأساس، ويخلق بيئة يشعر فيها الجميع بالأمان للتعبير عن مخاوفهم.
حل النزاع مهارة أساسية في الحياة الشخصية، المهنية، والمجتمعية. إن فهم النماذج المختلفة — نموذج توماس-كيلمان، نموذج العلاقات المبني على المصالح، نموذج الاهتمام المزدوج، النموذج التحويلي، ونموذج دائرة النزاع — يمكّن الأفراد والمنظمات من تبني استراتيجيات فعّالة لإدارة الخلافات. تعرف على استراتيجيات حل النزاع بالانضمام إلى دورة حل النزاعات للمهنيين الإداريين التي يقدمها مركز لندن بريميير للتدريب والتطوير. فإدارة النزاعات بشكل جيد تحوّلها إلى محفز للنمو، والفهم الأعمق، وبناء علاقات أفضل.
