في عملية البيع الخاصة بي طوال حياتي، كانت المعاملات في الغالب مباشرة وسريعة. حتى جاء ذلك اللحظة التي غيرت تفكيري. في ذلك الوقت، كانت حلول التسويق الرقمي التي أبيعها تساعد الشركات على بناء علامة تجارية وجذب العملاء عبر الإنترنت، لكنها لم تكن تستخدم لبيع نفسي.
بمجرد أن بدأت في بناء علامتي الخاصة وتقديم محتوى قيّم للعملاء المحتملين، تمكنت من زيادة مصداقيتي كبائع. تحولت من المبيعات الباردة إلى تغذية العملاء المحتملين، حيث بدأ العميل المحتمل يراني على أنني أكثر من مجرد شخص يحاول إتمام صفقة. بدأوا يأتون إليّ من أجل الحل.
اكتشاف رعاية العملاء المحتملين غيّر اللعبة تماماً. لقد شجعني ذلك حتى على بدء عملي الخاص. وإليك كيف يمكنك تقييم عملية المبيعات الخاصة بك وبناء علاقات أكثر قوة وصلابة مع عملائك.
رعاية العملاء المحتملين هي عملية تقديم فرص وموارد قيّمة تُقنع العملاء المحتملين في النهاية بالانتقال إلى أسفل قمع المبيعات. الهدف هو جذب انتباههم واهتمامهم عبر تقديم معلومات مفيدة لتحويلهم إلى عملاء من خلال تعميق العلاقة وإظهار كيف أن منتجاً أو خدمة يمكن أن يساعدهم في معالجة نقاط الألم الحرجة لديهم.
رعاية العملاء المحتملين هي حيث تنشئ اتصالاً حقيقياً مع عملائك المثاليين، وتتعلم عن تحدياتهم، وتقدم لهم معلومات وموارد قائمة على القيمة، ثم تكسب الحق في تقديم عرضك. إنها أيضاً تتطلب وقتاً وجهداً وقلباً. لكنها كانت تستحق ذلك. وإليك بعض الفوائد:
التعرف بشكل أفضل على عملائك المستهدفين: رعاية العملاء المحتملين تغوص عميقاً وتكتشف نقاط الألم والاحتياجات والاهتمامات (كلها لخلق قيمة). ولهذا فهي تعد من أفضل الطرق لفهم عملائك المحتملين.
بناء علاقات قد تدوم بعد البيع الأول: كل يوم يُقضى ساعة إضافية لحل مشاكل العملاء المحتملين يبني الثقة والاحترام والعلاقات الحقيقية التي تستمر. وعندما نفعل ذلك، فإننا نترك الباب مفتوحاً لمبيعات مستقبلية.
الكشف عن العملاء المحتملين الأكثر قيمة والأقرب إلى الشراء: ليست كل العملاء المحتملين على نفس الدرجة من الأهمية. هنا يمكنك النظر إلى مستويات التفاعل لأنها تظهر لك أيضاً أيهم سينتج عنه أعلى قيمة داخل قمع المبيعات لديك ومدى احتمالية شرائهم.
وبالنهاية، يمكن تخصيص الأولويات لهؤلاء العملاء لزيادة فرصك في تحقيق أو حتى تجاوز أهداف المبيعات المرجوة بقوة.
التوقيت هو كل شيء. يجب أن تدور استراتيجيتك في رعاية العملاء المحتملين حول تقديم قيمة مرتبطة بكل مرحلة محددة داخل قمع المبيعات. هناك ست مراحل، يمكن تجميعها ضمن ثلاث أقسام رئيسية:
TOFU: أعلى القمع يمثل بداية رحلة العميل، حيث يتواجد العملاء منخفضي النية.
MOFU: منتصف القمع حيث يقيم العملاء حلولاً مختلفة – مع نية متزايدة.
BOFU: أسفل القمع حيث يتخذ العملاء ذوو النية العالية قرارات الشراء.
كل شركة وقمع مبيعاتها وعملائها سيتصرفون بشكل مختلف. لكن القواعد العامة، وحتى تكتيكات رعاية العملاء المحتملين، غالباً ما تكون متشابهة.
في مرحلة TOFU (أعلى القمع)، يتم إنشاء الوعي وتوليد الاهتمام حيث يدرك العملاء احتياجاتهم ويبدون اهتماماً بحلك أثناء بحثهم عن إجابات.
أنشطة TOFU هي لجذب الانتباه وتقديم معلومات قيمة لمعالجة نقاط الألم والمخاوف لدى العملاء المحتملين.
الأشياء التي يمكنك القيام بها لرعاية العملاء المحتملين في TOFU:
إنشاء الوعي اجتماعياً: لينكدإن رائع؛ إنستغرام، فيسبوك، جميع المنصات! كن حيث يتواجد عملاؤك المثاليون، انشر هناك، حمل فيديوهات، وتفاعل في تلك النقاط.
الهدايا المجانية: سواء كانت كتباً إلكترونية أو أوراقاً بيضاء أو أدلة خبراء أو مقالات مدونة أو أوراق عمل، يجب أن تعالج هذه الأنواع المختلفة من المحتوى نقاط الألم وتثبت مصداقيتك وسلطتك في المجال.
النشرات الإخبارية والبريد الإلكتروني الآلي: من الإعلانات إلى الملخصات، حملات البريد الإلكتروني ما تزال وسيلة قديمة دائمة الفاعلية لرعاية العملاء المحتملين. احرص بشكل خاص على عناوين قوية، فهي تعمل عجائب على معدلات الفتح.
الفيديوهات (شهادات/كيفية/ميزات): الفيديو ذو صلة؟ أكثر من الكلمات! امزج القيمة مع الترفيه وسهولة الاستهلاك.
مكالمات استكشافية: اجمع معلومات حول احتياجات العملاء المحتملين وكيف يمكنك المساعدة. فقط تجنب المبالغة في البيع في هذه المرحلة.
المنتصف يمثل الاعتبار والنية. في هذه المرحلة، يأخذ العملاء المحتملون نظرة أقرب على الحلول الخاصة بك ويُظهرون (نأمل) نية عبر التفاعل. سيساعدك تقييم العملاء المحتملين في تقسيمهم لاستهداف دقيق. هنا، تحتاج فعلاً إلى التركيز على القيمة بينما يقومون بمقارنة البدائل.
استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين في MOFU:
عرض تجريبي للمنتج: كيف سيحل حلك نقاط ألمهم بالضبط؟ العرض التوضيحي الفعّال يوضح القيمة الفريدة الخاصة بك ويزيد من الصلة.
التجارب المجانية: التجارب المجانية تسمح للعملاء المحتملين باستكشاف الميزات والأداء دون مخاطرة مالية. خطوة أولى ناجحة!
عروض خاصة: يمكنك تقديم خطط دفع شهرية أو باقات مجمعة. فقط لا تقدم خصومات مباشرة، لأنها تقلل من قيمة منتجك.
دراسات حالة: قصص العملاء التي يمكن للعميل المحتمل أن يرتبط بها أو تنتمي لفئة مستهدفة مماثلة، تساعد على التعرف بسرعة على نقاط الألم التي حلها منتجك.
القيمة هي الأساس؛ استمر في تقديمها. هذا ما سيبقي العملاء منخرطين.
وفي أسفل القمع، نصل إلى الشراء والاحتفاظ. بحلول هذه المرحلة، يكون العملاء المحتملون على دراية كافية ومستعدين لاتخاذ قرار شراء. أما الاحتفاظ، فهو حيث تستمر في تقديم خدمة استثنائية لضمان ولائهم وكذلك الحصول على الإحالات.
استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين في BOFU:
المتابعة باستمرار: لا تتوقف عن متابعة العملاء المحتملين الجاهزين للشراء. استمر بالمتابعة حتى تتم الصفقة. يمكنك أيضاً رعاية العلاقة بعد الشراء بالمتابعة المتكررة لاكتشاف المشكلات مبكراً وتحسين التجربة بالكامل. (نظام CRM المناسب يمكن أن ينجز هذا تلقائياً!)
الحفاظ على خدمة عالية الجودة: بمجرد أن يصبح العملاء المحتملون عملاء فعليين، استمر بنفس الأداء! سهّل عملية الانضمام وانتقال العميل من المبيعات إلى الدعم.
إنشاء حملات إعادة استهداف: ربما لم تتم الصفقة، لكن هذا لا يعني أن العميل المحتمل انتهى. أعد استهدافه عبر الإعلانات أو الأتمتة التسويقية لإعادته إلى قمع المبيعات.
البيع الإضافي أو البيع المتقاطع: الهدف هنا هو زيادة قيمة الحل للعميل مع تعظيم قيمة عمر العميل (CLV).
الآن يمكنك أن ترى عملية رعاية العملاء المحتملين مطبقة عبر قمع المبيعات.
أتقن فن رعاية العملاء المحتملين وابدأ رحلة النمو الخاصة بك مع المركز الرائد للتدريب والاستشارات في لندن اليوم. رعاية العملاء المحتملين مثل مهمة معقدة. لها العديد من الجوانب والزوايا والمطبات. لكن برنامجك المختار سيدعمك طوال الطريق من تقييم العملاء المحتملين إلى توزيع المحتوى، ومن إدارة العملاء إلى حيث يتكامل التسويق والمبيعات.
بعد أن تعلمت كيف ترعى النباتات – أقصد العملاء المحتملين – فما الأدوات التي ستضيف دفعة أقوى؟
Close: في الواقع هو CRM شامل مصمم لتبسيط التواصل، وتعزيز العلاقات مع العملاء، وتوجيه تقييم العملاء المحتملين، وتبسيط التقارير، مع تركيز خاص على الشركات الصغيرة والمتوسطة والناشئة.
AWeber: منصة أتمتة للبريد الإلكتروني تقوم بإنشاء وإدارة وأتمتة أي حملة بريدية لرعاية العملاء المحتملين.
Hootsuite: أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، تتيح لك إنشاء ونشر وجدولة وتتبع كل ما تحتاجه عبر المنصات.
Proof: أداة لتخصيص المواقع الإلكترونية، تقدم محتوى شخصياً للزوار استناداً إلى سلوك التصفح والموقع الجغرافي وبيانات أخرى.
هذه الأدوات الرائعة لا تقدم تجارب مجانية.
