من الضروري بناء علاقات طويلة الأمد مع الحسابات الرئيسية لنجاح أي عمل تجاري على المدى الطويل. ومن ثم، في عام 2025، يجب على الشركات اعتماد استراتيجيات جديدة، وتقنيات متقدمة، وآليات شخصية للتفاعل مع العملاء من أجل الاحتفاظ بأهم عملائها وتنميتهم. يستكشف هذا الدليل أفضل الممارسات التي تقود إلى بناء علاقات مستدامة وناجحة مع الحسابات الرئيسية.
إدارة الحسابات الرئيسية (KAM) هي استراتيجية شراكة بين الشركة وعملائها الرئيسيين. هل تريد إيرادات مستدامة؟ إذن استثمر وقتك في برنامج إدارة الحسابات الرئيسية. الحسابات التي تتم متابعتها ورعايتها جيدًا يمكن أن تعود عليك بأرباح كبيرة.
كلنا ندرك الآن أن الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من جذب عملاء جدد. تجربة رائعة مع شركتك قد تولّد إحالات وشهادات تفخر بعرضها على موقعك وصفحاتك الاجتماعية.
التركيز على العملاء، وخاصة الحسابات الرئيسية، يعزز الإيرادات للأعمال ويخلق علاقة دائمة. ساعدهم على تحقيق أهدافهم المستهدفة، وقد يبقون معك لفترة طويلة.
كل عمود يمثل عنصرًا أساسيًا لأي استراتيجية KAM ناجحة:
القيادة: يقدم قادة المبيعات توجيهًا واضحًا بشأن الحسابات المستهدفة وعددها الذي يجب على الفريق السعي لإغلاقه. هذه القيادة تحدد أيضًا نغمة الاستراتيجية العامة، بدءًا من عدد مرات التواصل مع الحسابات الرئيسية وصولًا إلى كيفية استهدافها وقياسها.
التنظيم: من سيبحث عن الحسابات الرئيسية؟ كيف ستبدو العملية لاستهدافها وإغلاقها؟ التنظيم هو الأساس لأي عملية KAM ناجحة. سيكون لدى فريق المبيعات أدوار محددة بوضوح، ومن الأفضل أن يبني علاقات فردية مع العملاء المهمين لتعزيز الثقة.
التكنولوجيا: ستكون مجموعة أدواتك التقنية مركز القيادة لاستراتيجيتك. أنظمة CRM، وأدوات التحليلات، ومنصات الاتصال ستحدث فرقًا كبيرًا في كيفية رعاية الحسابات الرئيسية.
التعلم: هذا هو الأهم وفقًا لنظرية الدكتور ستانكوسكي. هل فريقك مستعد للتعلم وتغيير استراتيجيته؟ الحسابات الرئيسية ليست ثابتة. ستتغير احتياجات العملاء وأهدافهم بمرور الوقت. وهذا يتطلب من فريقك الاستماع والتعلم وتغيير نهجه ليناسب كل حساب.
إنفاق المال والجهد على عميل ذي عائد مرتفع قد ينجح لفترة قصيرة، لكنه ليس استراتيجية جيدة على المدى الطويل. لننظر الآن إلى طرق بناء ولاء واحتفاظ أفضل مع عملائك الأكثر قيمة.
تحديد الحسابات الرئيسية وآفاق النمو
الحسابات الرئيسية ليست فقط تلك التي تولد أعلى الإيرادات، بل أيضًا تلك التي تحمل إمكانات نمو مستقبلية. يجب تحليل مؤشرات مثل التمويل، أنماط التوظيف، وفرص التعاون. أدوات مثل LinkedIn وCrunchbase تساعد في تتبع هذه الفرص. المراجعات المتكررة والتفاعل الاستراتيجي النشط يضمنان نجاحًا طويل الأمد.
جمع معلومات عن الحسابات الرئيسية
لا يمكن فهم الحسابات الرئيسية إلا بجمع بيانات عن رغباتهم، تحدياتهم، ومن يتخذ القرارات. بعض المعلومات متاح عبر المصادر العامة مثل لينكدإن، بينما يظل التواصل المباشر مهمًا للغاية. الاجتماعات المنتظمة، برامج التغذية الراجعة، والعروض المخصصة ستعزز العلاقات وتدفع العملاء للإنفاق أكثر.
تحليل بيانات الحسابات
بعد جمع البيانات، يجب تحليلها لتحديد مجالات النمو. نظام CRM يتتبع التفاعلات، تاريخ المبيعات، والتفضيلات. الرؤى المستخلصة من دراسة أنماط الإنفاق تساعد الشركة على تقديم خدمات شخصية مثل البيع الإضافي، البيع المتقاطع، أو حزم التوفير، مما يبني الثقة ويزيد التفاعل.
تطوير وتنفيذ خطة حسابات استراتيجية
تتطلب إدارة الحسابات الرئيسية خطة استراتيجية منظمة. يجب أن تشمل جداول زمنية، استراتيجيات للتفاعل، ومعايير اختيار. يجب أن تكون الاتصالات مع صناع القرار استباقية. أدوات CRM تساعد على تخصيص التفاعل وتوقع احتياجات العميل لضمان علاقات عمل طويلة الأمد.
مراقبة وقياس أداء الحسابات الكبرى
يجب إجراء مراجعات مستمرة للحسابات الرئيسية لتقييم الأداء واكتشاف علامات الانفصال مبكرًا. التغييرات يجب أن تتم دوريًا لمواكبة احتياجات العميل. إذا لم يعد الحساب يقدم قيمة، يجب إعادة توجيه الموارد نحو فرص أكثر جدوى. لضمان التدريب والتوجيه الصحيح، يقدم مركز لندن المتميز للتدريب والاستشارات برامج متخصصة لمساعدة المحترفين على إتقان استراتيجيات الحسابات الرئيسية بفعالية.
بناء الثقة والشفافية
الثقة هي أساس جميع العلاقات طويلة الأمد. لبنائها والحفاظ عليها:
كن صريحًا وشفافًا في تقديم المعلومات حول المنتجات والأسعار والخدمات.
أوفِ بالوعود عبر تقديم عمل عالي الجودة وفي الوقت المحدد.
مارس أعمالًا أخلاقية وحافظ على النزاهة والاحترافية.
شجع على التغذية الراجعة، ووفّر بيئة آمنة للملاحظات والمقترحات لدعم الانفتاح.
الاستفادة من التكنولوجيا لإدارة العلاقات بفعالية
في عام 2025، سيكون للتكنولوجيا دور محوري في إدارة الحسابات الرئيسية. يجب على الشركات استخدام:
أنظمة CRM لتتبع التفاعلات والتفضيلات والتاريخ.
الذكاء الاصطناعي والتحليلات للتنبؤ باحتياجات العملاء وتطبيقها في خطط التفاعل.
الاتصالات المؤتمتة عبر البريد الآلي وروبوتات المحادثة.
أدوات التعاون الافتراضي مثل الاجتماعات عبر الفيديو ومساحات العمل المشتركة.
تقديم دعم عملاء استثنائي
الدعم الممتاز يزيد رضا العملاء وولاءهم. يجب على الشركات:
تقديم المساعدة دائمًا عند الحاجة.
تخصيص فرق دعم بجهة اتصال واحدة لحلول أسرع.
توفير قنوات دعم متعددة (هاتف، بريد، محادثة، وسائل اجتماعية).
تدريب فرق الدعم باستمرار ليكونوا مؤهلين للتعامل مع الحسابات الرئيسية.
