الأخطاء التي نرتكبها تكون قابلة للغفران فقط عندما نتعلم منها ولا نكررها في المستقبل. الشيء نفسه ينطبق على المبيعات. في معظم الأوقات نلاحظ أن مندوبي المبيعات لا يعرفون ما الذي حدث خطأ مع العملاء، مما يمنعهم من التحويل. وهذا قد يُعزى إلى حقيقة أن المندوبين يكررون نفس الأخطاء مراراً وتكراراً، والأسوأ من ذلك أنهم لا يعرفون حتى ما الخطأ الذي ارتكبوه حتى يخبرهم شخص ما، مثل منصات الذكاء التحليلي للمحادثات الخاصة بفرق المبيعات.
أكبر خطأ يرتكبه معظم البائعين هو الفشل في متابعة أسئلة العملاء واعتراضاتهم. الجدال مع العملاء أو طرح أسئلة غير ذات صلة يؤدي إلى خدمة عملاء سيئة. التركيز المفرط على السعر يؤدي غالباً إلى أكبر خطأ في المبيعات.
إضافة إلى ذلك، لدينا قائمة طويلة بجميع أنواع أخطاء المبيعات التي يرتكبها معظم المندوبين أثناء المكالمات، إلى جانب كيفية تجنبها بأي ثمن.
هذا يبدو بديهياً في المبيعات، لكن الناس لديهم عادة في نشر الكلام عن منتجاتهم أو خدماتهم. لا يمكنك أن تتحدث عن منتجك وتهمل مشاكل العميل.
هذا لا يعني الصمت التام.
وفقاً للخبراء، القاعدة العامة قد تكون 60:40 (60% استماع). أظهرت دراسة أن أفضل البائعين يسمحون للعملاء بالتحدث 57% من الوقت. معظمهم يطرحون أسئلة ذكية ويتركون العميل يتكلم.
هؤلاء المندوبون يقودون المحادثة عبر الأسئلة والمدخلات الصحيحة حتى يتجه العميل نحو الشراء. يعرفون متى يتحدثون ومتى يصمتون، وهذا هو الأسلوب الصحيح.
كلما تحدثت أكثر، أعطيت معلومات غير ضرورية قد تُستخدم ضدك. لا بأس بمشاركة معلومات واسعة لكن بحدود. اجعل العميل يبذل جهداً للحصول عليها أو يتشاور معك.
لا معنى لفتح الباب أكثر من اللازم دون مقابل. كن دقيقاً وامنح ما يدفع العميل نحو الإغلاق. لخّص لهم سواء يدوياً أو باستخدام أفضل أدوات التلخيص. تذكّر: أنت تبيع، لا تعطي معلومات مجانية بلا فائدة.
بمجرد أن يدرك العميل فائدة منتجك، يصبح السعر معياراً ثانوياً. خلافاً لما يعتقد البعض، السعر ليس العامل الأهم في تحديد مسار الصفقة.
تخفيض السعر بشكل مفرط أو تقديم المنتج مجاناً غير مستدام. حتى لو كان مجانياً، فلن يقبله أحد إذا لم يكن له قيمة. وإذا كان ذا قيمة، سيدفع الناس مقابله. لهذا يجب أن يكون طرحك مبنياً على القيمة لا على السعر.
يركز البائعون أكثر على عروضهم وشرائح العرض بدلاً من البيع الحقيقي. الهدف ليس الاستعراض أمام الزملاء، بل تحويل العميل المحتمل إلى عميل.
من المهم أن تكون واضحاً مع العميل: أنت هنا لتبيع. يجب أن تطلب منهم الشراء بشكل مباشر وبسيط، لا أن تنحرف عن هدفك بأحاديث جانبية.
الجدال يحدث بسهولة عندما لا يقتنع العميل بكلامك. أحياناً تكون اعتراضاته غير منطقية، وعندما تحاول تصحيحها تنشب مشادات.
الحل: لا تجادل. الأفضل أن تُظهر التعاطف مع مشاكله، تطرح أسئلة لتوضيح النقطة، وتطلب وقتاً إضافياً لمعالجة الاعتراض. وإذا وصلت لطريق مسدود، أنهِ المحادثة بود وانتقل لفرصة أخرى.
عدم التحضير جريمة في المبيعات. ومع ذلك، 42% من مندوبي المبيعات يقولون إنهم لا يحصلون على معلومات كافية قبل المكالمة.
إذا كنت ستبيع منتجاً عالي القيمة، يجب أن تعرف أكبر قدر ممكن عن العميل. فهو بدوره سيبحث عنك. التحضير الجيد يُظهر التزاماً ويخلق ثقة واحتراماً.
الجميع يريد أن يشتري من شخص يثق به.
إذا لم تتمكن من الوصول إلى المسؤولين عن اتخاذ القرار، فالصفقة بلا قيمة. يجب إدخال صانع القرار مبكراً في العملية ليكون العرض فعالاً.
لكن هذا لا يعني تجاهل المؤثرين الآخرين مثل الحراس، المستخدمين، أو الداعمين الذين قد يسهّلون وصولك للقرار النهائي.
بعض المندوبين يتجنبون الأسئلة الجريئة إما لعدم التحضير أو نقص الخبرة. هذا يُفوت فرصة بناء الثقة مع العميل.
الأسئلة الصعبة مثل: "لماذا تفكرون فينا بعد علاقتكم الطويلة مع منافسنا؟" أو "هل أنتم مرتاحون مع أسعارنا وسياساتنا؟" تُمكّنك من فهم عقلية العميل وزيادة فرص الإغلاق.
أحياناً لا تعرف الجواب على سؤال العميل. لا تحاول وحدك. اطلب المساعدة من زملائك مثل مدير المنتج الذي قد يشرح الجوانب التقنية أفضل منك.
لا تخجل من طلب المساعدة، فهذا يعزز فرص نجاح الصفقة.
