سيظهر الصراع بشكل طبيعي في بيئة الرعاية الصحية حيث تعمل فرق متنوعة تواجه شخصيات قوية وظروف ضغط عالٍ تتطلب اتخاذ قرارات في أجزاء من الثانية. وللمحافظة على التعاون، وسلامة المرضى، وثقافة مكان عمل صحية، من الضروري أن تتم إدارة الصراع بكفاءة. إن فهم كيفية تسهيل الاستراتيجيات خطوة بخطوة من شأنه أن يساعد العامل الصحي الممارس على التعامل مع النزاعات بشكل بنّاء وتحقيق نتائج أفضل.
فيما يلي أهم أربع استراتيجيات لإدارة الصراع في الرعاية الصحية:
يُعد الاستماع النشط موقفاً أساسياً ضمن استراتيجيات إدارة الصراع في مجالات الصحة. وهو يتطلب تركيزاً كاملاً، وفهماً، واستجابة، ثم تذكراً لما يقوله الطرف الآخر، مع أخذ لغة الجسد، ونبرة الصوت، والعاطفة بعين الاعتبار. إن الاستماع النشط يحل الصراع في القطاع الصحي كما يعزز الثقة، ويقلل من سوء الفهم، ويحسّن ديناميكيات الفريق، وكل ذلك يصب في رعاية أفضل للمرضى.
كيف تعمل:
التركيز: يزرع الاستماع النشط الانتباه الكامل للمتحدث. يجب تجنب المشتتات سواء كانت داخلية أو خارجية عند الاستماع للمتحدث. وهذا يعني الامتناع عن التفكير بما ستقوله لاحقاً أو بأي أمر آخر أثناء منح المتحدث كامل الانتباه.
أخذ المنظور: ينبغي على المستمع أن يحاول فهم المعلومات من وجهة نظر المتحدث بما في ذلك النبرة العاطفية من منظور تقدير إدراك المتحدث. في هذه العملية، يحاول المستمع الارتباط بما يقوله المتحدث بدلاً من الحكم أو المعارضة. وإذا تمكن من ذلك، فسوف يتواصل المستمع بصدق مع المتحدث.
الاستجابات: تذكير مباشر بأن المستمع النشط يجب أن يعترف باستلام الرسائل المرسلة. ردود لفظية مثل "أفهم" أو "أرى" تكون مفيدة، وكذلك الردود غير اللفظية مثل الإيماء بالرأس، والحفاظ على التواصل البصري، واستخدام تعابير وجه مناسبة، أو إظهار الانفتاح بأي شكل آخر.
التذكر: جزء حيوي من الاستماع النشط هو تذكر النقاط المهمة والتفاصيل الأساسية. قد يتطلب الأمر طرح أسئلة توضيحية أو تلخيص ما قاله المتحدث أو إعادة صياغة ما فُهِم، مع بعض التصريحات الذاتية لتأكيد أن ما فُهِم كان بالفعل ما قصده المتحدث.
يُعترف بالتواصل المفتوح كاستراتيجية رئيسية لإدارة الصراع في بيئة الرعاية الصحية، حيث يجب أن تكون جميع التفاعلات بين الزملاء أو بين المهنيين الصحيين ومرضاهم صريحة وصادقة وواضحة. وهذا يعني مشاركة الأفكار والمشاعر بأبسط العبارات وبأكثر الطرق احتراماً بحيث يشعر كل شخص بأنه مشمول ومعتبر. يزرع التواصل المفتوح بيئة من التعاون، مما يعزز الثقة، ويقلل من سوء الفهم، ويحسّن عملية إدارة الصراع التي تؤدي إلى رعاية أفضل للمرضى.
كيف يعمل:
الشفافية: يتطلب التواصل المفتوح قدراً من الشفافية التي تشمل المشاركة الحرة لكل المعلومات ذات الصلة ضمن الفرق، بما في ذلك السياسات والتغييرات والقرارات التي تؤثر على بيئة العمل وتقديم الرعاية الصحية. تقلل هذه الشفافية من التكهنات والمعلومات الخاطئة، وهي من أبرز مسببات الصراع.
الصدق: إن التحلي بالصدق، مهما كان صعباً في قوله أو تقبّله، يمثل أساس الثقة المتبادلة. يساعد الصدق على بناء الثقة بين أعضاء الفريق ومع المرضى، مما يقوي الأساس الذي يمكن من خلاله حل أي مشكلات.
الوضوح: يضمن التواصل الواضح أن الرسالة الأصلية قد استُقبلت كما هو مقصود، مما يقلل من فرص سوء الفهم الذي قد يتطور إلى صراع. وهذا يعني استخدام لغة بسيطة ومباشرة، والتأكد من أن الشخص المتلقي قد فهم النية بشكل صحيح.
المشاركة الحقيقية: يعني التواصل المفتوح دعوة المشاركة الحقيقية من جميع أعضاء الفريق الذين قد يرغبون في تقديم آرائهم ومخاوفهم وملاحظاتهم. وهذا يضمن دمج وجهات نظر الآخرين للوصول إلى مقاربات أكثر شمولية.
القنوات غير اللفظية: إن إدراك المعلومات غير اللفظية والاستجابة لها بشكل مقصود يدخلان جنباً إلى جنب مع الكلمات في مجال التواصل المفتوح. قد تكمل هذه الرسائل البديلة الرسائل اللفظية من أجل فهم كامل ودقيق للمعنى المقصود من المتحدث.
يظل التركيز على الأهداف المشتركة نهجاً مهماً لإدارة الصراع في بيئات الصحة التي تهدف إلى جمع الأطراف التي قد تكون مهتمة بأجندة فردية أكثر من اهتمامها برفاهية المريض. إن الاعتراف ببساطة، مهما كانت الآراء سلبية أو الافتراضات قائمة، بأن الأطراف المتنازعة جميعها في النهاية مقدمو رعاية صحية يعملون في تقديم رعاية المرضى، وإدارة المخاطر، وتهيئة بيئة عمل جيدة. وبهذه الطريقة، لن يُنظر إلى القضية على أنها شخصية بين الأفراد في صراع مباشر، بل كحالة يتعاون فيها الأطراف لإيجاد حل مشترك.
كيف يعمل:
تحديد الأرضية المشتركة: يبدأ الأمر بتحديد وتوضيح تلك الأهداف المشتركة التي يتفق عليها جميع الأطراف؛ وتشمل سلامة المرضى، والنتائج المرجوة للعلاج، أو ثقافة الاحترام في مكان العمل. ستشكل هذه الأرضية المشتركة أساس حل الصراع.
إعادة صياغة الصراع: تنشأ النزاعات ليس بين أطراف متضادة بل غالباً من اختلاف أساليبها لتحقيق هذه الأهداف المشتركة. من خلال إبراز الأهداف المشتركة، يمكن إعادة صياغة الصراع على أنه خلاف حول الوسائل وليس تناقضاً في القيم الأساسية، مما يفتح الباب أمام التسوية والتعاون.
النهج التعاوني: يثير التركيز على هذه الأهداف المشتركة روح التعاون للعمل معاً على حلول تعزز هذه الأهداف. يساعد هذا العمل الجماعي على تقليل التنافسية غير الصحية والدفاعية التي تغذي الكثير من الصراعات.
بناء التعاطف والتراحم: إن الوعي بالأهداف المشتركة يفتح المجال لتعزيز التعاطف بين الطرفين المتنازعين لأنه يبرز المصالح المتبادلة في تحقيق النتائج الإيجابية.
غالباً ما تساهم برامج التدريب والتطوير مساهمة مهمة في إعداد المهنيين الصحيين لإدارة الصراعات بشكل إيجابي دون الإضرار ببيئة العمل أو رعاية المرضى. يركز هذا التدريب بشكل أساسي على الكفاءة في الاتصال، والتفاوض، والتعاطف، وحل المشكلات، وكلها صفات تمكّن العاملين في الرعاية الصحية من التعامل مع مواقف الصراع بشكل بنّاء وتعاوني.
المكونات الأساسية لتدريب حل الصراع:
مهارات الاتصال: هناك غالباً تحيز في التدريب نحو الاتصال الواضح والحازم، مما يساعد المهنيين الصحيين على التعبير عن احتياجاتهم ومخاوفهم بأقل قدر من الغضب أو الدفاعية. ويشمل ذلك كلاً من التواصل اللفظي وغير اللفظي، والاستماع النشط، والأسئلة المفتوحة لجمع المعلومات ووجهات النظر.
تقنيات التفاوض: قد يشمل ذلك تعليم تقنيات تفاوض مختلفة يمكن تطبيقها للتوصل إلى حلول مرضية متبادلة لحل النزاعات. يتضمن هذا مبدأ المفاوضات الرابحة للطرفين حيث يكون التركيز على التوصل إلى حل يلبي مصالح جميع الأطراف.
الذكاء العاطفي: يعلّم التدريب على تطوير الذكاء العاطفي الوعي الذاتي وفهم عواطف الآخرين أثناء إدارة التوتر والتعاطف في مواقف الصراع. يمكن للمهنيين الصحيين ذوي الذكاء العاطفي العالي التعامل مع الصراعات بشكل أكثر حساسية وفهماً.
مهارات حل المشكلات: يزوّد التدريب الموظف الصحي بالأدوات التحليلية والأطر اللازمة لتحليل الصراعات، وتحديد عوامل الأسباب، وتطوير حلول مبتكرة. ويشمل ذلك اتباع منهجيات منظمة لتوليد الأفكار، وتقييم البدائل، وتنفيذ الحلول.
فهم ديناميكيات الصراع: يقدّم التعليم فهماً لطبيعة الصراع، بما في ذلك مصادره ومراحله وآثاره على العلاقات وبيئات العمل. ومن خلال فهم ديناميكيات الصراع، يمكن للمهنيين الصحيين التعرف بشكل أفضل على العلامات المبكرة للصراع والتدخل قبل أن تتفاقم الأوضاع.
التنوع الثقافي: يوفّر التدريب أساساً ممتازاً في الكفاءة الثقافية لمعالجة هذا النوع من الصراع. عندما يقدم طاقم الرعاية الصحية الرعاية، فإنهم يتعاملون مع تنوع كبير سواء بين المرضى أو الزملاء.
من الناحية النظرية، إذا تمت معالجتها بشكل صحيح، فإن النزاعات فرصة للتعلم. وفي النهاية، بعد حل أي صراع، يجب على المؤسسات العاملة في الرعاية الصحية أن تتوقف للتفكير في الموقف والتعلم من النتائج الإيجابية وكذلك من الجوانب التي تحتاج إلى تحسين. يساعد إجراء جلسة تقييم ومراجعة بعد نزاع كبير على فهم ما تم بشكل صحيح وما تم بشكل خاطئ، مما يؤدي في النهاية إلى استراتيجيات أفضل في المستقبل. تطور المؤسسة ثقافة تعلم حيث تُحسَّن طرق التعامل لتخلق بيئة عمل أكثر انسجاماً.
إن الحفاظ على بيئة الرعاية الصحية هادئة وسلسة يتطلب إدارة صحيحة للنزاعات. من خلال فهم أسباب النزاع، وتشجيع الحوار المفتوح، والاستماع النشط باستخدام مهارات التعاطف، وممارسة التيسير والوساطة، يمكن لمكان عمل الرعاية الصحية التعامل مع الصراع بشكل بنّاء. إن وضع توقعات واضحة، وتوفير فرص التدريب لجميع المشاركين في حل النزاعات، وتعزيز الحل التعاوني للمشكلات بين أعضاء الفريق، ومعالجة ديناميكيات القوى تساعد جميعها على رفع مستوى طرقنا في إدارة الصراع ضمن بيئات الرعاية الصحية.
اكتشف حلول إدارة الصراع بقيادة خبراء مع المركز اللندني المتميز للتدريب والاستشارات، بوابتك إلى النمو المهني في الرعاية الصحية. إن خلق بيئة عمل ودية وإدارة العقود الصحية يعملان أيضاً على تسوية النزاعات بشكل استباقي. ويجب على المؤسسات الصحية أن تتعلم دائماً من حالات الصراع لتحسين نفسها. سيؤدي ذلك إلى إنشاء فريق أكثر توحداً وكفاءة يقدم لاحقاً مستويات عالية من رعاية المرضى ورضاهم.
